“Wennen aan de nieuwe organisatiecultuur”

“De herstelorganisatie is niet te vergelijken met de reguliere Belastingdienst”, zegt de 22-jarige Marco. Hij begon 3 jaar geleden bij de Belastingtelefoon en vervult nu verschillende functies binnen de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). “Het is een zeer dynamische omgeving en dit brengt ook de kans met zich mee om door te groeien.”

Bij de Belastingtelefoon stond Marco vooral ouders te woord over de kinderopvangtoeslag. “Ik was onderdeel van een specialistengroep. Ik deed verdere kennis op van de kinderopvangtoeslag en ik kreeg handigheid met de systemen, processtappen en wet- en regelgeving.

Toen in november van 2019 de Servicelijn werd opgericht om mogelijk gedupeerde ouders te woord te staan, leek dat een logische stap voor mij. Zo kwam ik bij UHT terecht.

Nadat ik dat ongeveer een jaar had gedaan, wilde ik meer voor de gedupeerde ouders gaan betekenen, en daarom heb ik in oktober 2020 mijn interesse kenbaar gemaakt voor een functie als persoonlijk zaakbehandelaar.”

Waarom ben je van functie veranderd?

“De overstap naar persoonlijk zaakbehandelaar kwam door de gesprekken die ik een jaar lang met ouders heb gehad. Bij de Servicelijn zijn de mogelijkheden om ouders te helpen beperkt. Daarnaast was ik ver van het inhoudelijke herstelproces verwijderd en was ik afhankelijk van de informatie die mij gegeven werd.

Ik wilde nauwer meewerken aan het herstel. Ik was bovendien al enigszins bekend met de herstelorganisatie. De keuze werd definitief nadat een aantal andere collega’s mij al voor waren gegaan.”

Ben je nog steeds persoonlijk zaakbehandelaar?

“In november 2020 begon ik als persoonlijk zaakbehandelaar. Na een aantal maanden had ik dit goed onder de knie, waardoor ik in mei 2021 gevraagd werd om docent te worden voor beginnende persoonlijk zaakbehandelaars. Sindsdien verzorg ik de opleiding voor de functie ‘persoonlijk zaakbehandelaar’.

Sinds juni 2021 vervul ik ook een rol als medewerker van het UHT-team Commissie Werkelijke Schade (CWS). Er was behoefte aan meer koppeling tussen beide organisaties. Hiervoor werd een apart team opgericht die de commissie te woord kon staan over de processen bij de herstelorganisatie, die administratieve zaken kon regelen en kon zorgen voor verbetering in de samenwerking.

Het bracht ook enige dynamiek om dit team in te delen en alle processen in te richten. De kennis en ervaring die ik tot nu toe heb kunnen leveren aan het oprichten en indelen van dit team heeft mij de titel ‘gedelegeerd proceseigenaar CWS’ opgeleverd.”

Wat was de grootste uitdaging voor jou?

“Het wennen aan de nieuwe organisatiecultuur. UHT is een nieuwe manier van werken aan het creëren die ongekend is. Het proces van herstel is zo ingericht dat de ouder centraal staat in het proces zodat er nauw contact plaatsvindt tussen de twee partijen.

De feedback die we hieruit terugkrijgen is bijna volledig positief. Daarnaast zie ik dat er hele korte lijntjes zitten tussen niet alleen de management/bestuurslagen maar ook tussen afdelingen onderling. Een belletje of mailtje is snel gedaan en signalen worden snel geëscaleerd tot het hoogste niveau.

Deze manier van werken was voor mij ongekend, maar na enige tijd weet je niet beter.”

Wat vind je leuk aan je nieuwe rol?

“Docent zijn brengt ook een grote dankbaarheid met zich mee. Ik vind het fantastisch om te vertellen over het werk dat ik doe en waar we bij UHT mee bezig zijn aan beginnende collega’s. Het is te merken dat deze personen gemotiveerd hun rol tegemoet gaan en graag bijdragen aan dezelfde doelstelling, wat mij op zijn beurt ook motiveert.

Het werk dat ik doe in het ‘UHT team CWS’ brengt vooral veel uitdaging met zich mee. Dit nieuwe team ben je eigenlijk zelf aan het inrichten en opbouwen. Dit maakt dat er veel mogelijkheid is en je een grote regie hebt in het ontwerpen van dit proces.

Ik haal tot slot veel plezier uit de algemeen dynamische werkomgeving die UHT biedt. We hebben te maken met een organisatie die erg gevoelig is voor invloeden vanuit buitenaf. Dit zorgt dat er op korte termijn veel veranderingen plaatsvinden, niet alleen organisatie breed maar ook per werkproces. Deze veranderingen brengen op zijn beurt weer kansen om door te groeien of te specialiseren.”