Nazorg voor hulp na de beschikking

Ouders bouwen vaak een goede band op met hun persoonlijk zaakbehandelaar. Maar er is een moment van afscheid nemen. Dat moment komt na de definitieve beschikking. Om te zorgen dat ouders er dan niet alleen voor staan, hebben we een nazorgteam. Dit is een groep speciaal getrainde mensen die ouders te woord staan en bijvoorbeeld helpen bij het verwijzen naar (soms gratis) juridische hulp.

Aan het woord is Razaw Albarzangi, persoonlijk zaakbehandelaar en coördinator van zeven zaakbehandelaars. “Ouders voelen zich écht erkend doordat we excuses aanbieden en persoonlijke hulp bieden. Ik zie dat ze daardoor mooie stappen maken in hun persoonlijke ontwikkeling. Daar haal ik heel veel energie uit.”

Afscheid van de persoonlijk zaakbehandelaar

“Er wachten nog veel ouders op een persoonlijk zaakbehandelaar (pzb). Ons uitgangspunt is dat we alle ouders zo goed mogelijk willen helpen. Om nieuwe ouders te kunnen helpen, is gekeken wat het beste moment is om afscheid te nemen van de ouder door de pzb. Dat is niet makkelijk voor de ouder, aangezien je als pzb direct bereikbaar bent voor die ouder.”

Dat moment is nadat de integrale beoordeling klaar is en de definitieve beschikking is doorgenomen. De pzb kan de ouder vanaf dat moment inhoudelijk niet meer helpen. “Het duurt een tijdje voordat we de band met een ouder loslaten. Ouders zijn heel dankbaar voor het contact dat ze met ons hebben, maar begrijpen ook dat we nieuwe ouders moeten helpen. Vooral als deze nieuwe ouders nog geen geld hebben ontvangen of nog herbeoordeeld moeten worden.”

De ouder zal na het afrondingsgesprek met de pzb de nazorgfase ingaan. Bijvoorbeeld als een ouder naar de Commissie Werkelijke Schade gaat, een verzoek persoonlijk dossier heeft of bezwaar wil maken. De ouder kan dan het Serviceteam gedupeerden Kinderopvangtoeslag bellen voor raad. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat de ouder geen vragen meer heeft.

“Maar er zijn ook ouders waar ik dagelijks of wekelijks contact mee heb. Die vinden het moeilijk om niet meer één enkel persoon te hebben die ze altijd kunnen bellen. Maar ik weet de ouders dan te overtuigen dat ze in goede handen zijn en dat ze in uitzonderlijke situaties alsnog contact met mij op mogen nemen.”

“Ouders zijn enorm dankbaar voor mijn persoonlijke hulp en weten vaak niet hoe ze mij kunnen bedanken. Ik krijg regelmatig dan ook de vraag of ze mij iets mogen opsturen. Dat is erg lief, maar kan ik natuurlijk niet aannemen.”

Bezwaar maken

“Het komt voor dat iemand het niet eens is met de hoogte van het bedrag dat in de beschikking staat. Het is niet altijd duidelijk voor ouders of je dan bezwaar moeten maken of naar de Commissie Werkelijke schade moet gaan. Dan kan de persoonlijk zaakbehandelaar de ouder verwijzen.

Als ouders het niet eens zijn met de bedragen die als uitgangspunt zijn genomen in de berekening, dan kunnen ze bezwaar maken. Als ze het niet eens zijn met de schadevergoedingscomponenten in de berekening, dan kunnen ze naar de Commissie Werkelijke Schade. Bijvoorbeeld omdat ze vinden dat ze recht hebben op meer materiële- of immateriële schadevergoeding. Het is wel verstandig om bij deze procedure gebruik te maken van juridisch bijstand.”

Mogelijkheden tijdens de nazorg

Binnen het Serviceteam gedupeerden Kinderopvangtoeslag zijn er speciaal getrainde mensen die de ouder verder helpen. Om het contact tussen ouder en persoonlijk zaakbehandelaar goed af te sluiten, is er een afrondingsgesprek. Dan worden onder andere vragen voor het nazorgtraject opgeschreven. De mensen die zich bezighouden met de nazorg weten zo wat er met de persoonlijk zaakbehandelaar is besproken.

“In het nazorgtraject leggen we uit welke mogelijkheden de ouder nog heeft. Dat schrijven we in een brief, zodat een ouder ook echt een keuze kan maken. Deze afspraken leggen we ook vast in ons administratiesysteem. Na het afrondingsgesprek vragen we aan ouders om deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek. Hierdoor kunnen we de afronding en nazorg verbeteren.

Lees meer over het nazorgteam