“Bij het Serviceteam werken collega’s die betrokken zijn bij de ouder”

“De druk is hoog, en de gesprekken zijn emotioneel.” Sinds de introductie van de Catshuisregeling staat de telefoon niet meer stil. Ilse werkt bij het Serviceteam samen met ruim 50 collega’s. “Vanaf volgende week krijgen we veel versterking in ons team: Gelukkig maar! Ouders bellen soms veelvuldig en ze staan lang in de wacht.”

“Bij het Serviceteam werken collega’s die betrokken zijn bij de ouder”, vertelt Ilse. “Ik vind het heel erg dat de problemen rondom de kinderopvangtoeslag hebben kunnen gebeuren in een land als Nederland. De fouten zijn gemaakt van 2005 tot 2019. Het is verschrikkelijk dat het nu pas aan het licht komt, maar het is goed dát het aan het licht komt. Je hoort schrijnende verhalen en dat maakt dat ik me extra betrokken voel bij ouders, omdat we nu wél iets kunnen doen.”

De vuurlinie

Ilse: “De schrijnende cases trek ik me erg aan. Bijvoorbeeld als iemand ongeneeslijk ziek is, iemand in de schuldsanering dreigt te raken of als er een rechtszaak aankomt. Dan zetten we alles op alles om dingen voor elkaar te krijgen. Vorige week heb ik ervoor gezorgd dat een gedupeerde ouder nog dezelfde dag geholpen is. Die ouder vroeg wel vier keer om mijn adres, omdat ze zo graag bloemen als bedankje wilde sturen. We mogen geen privé adres geven en toen stuurde ze de bloemen naar het kantoor. Ze wilde haar respect voor ons delen: jullie zitten in de vuurlinie en krijgen alles over je heen. Zo’n opmerking is heel waardevol en mooi.”

“Een gesprek duurt gemiddeld 20-30 minuten, maar soms ook wel een uur. De gedupeerde ouders zijn soms heel emotioneel. Dan neem ik de tijd om ze gerust te stellen, omdat je anders lastig informatie kunt overbrengen. Ik vind het belangrijk dat er naar ouders geluisterd wordt. Ik trek me hun situatie enorm aan en daarom heb ik de keuze gemaakt om vanuit de Belastingtelefoon naar het Serviceteam te gaan. Ik heb het gevoel dat ik hier zit om ouders te helpen, en niet om ervoor te zorgen dat de Belastingdienst in een goed licht komt te staan want er zijn nou eenmaal fouten gemaakt die we moeten erkennen en herstellen.”

Van negatief naar positief

Ze werkte 50% thuis, maar dat doet Ilse niet meer: “Ik werk vaker op kantoor. Dan kun je emoties even van je af praten als je een heftig gesprek hebt gehad. Er is een dunne lijn tussen emotie en agressie. Emoties en frustraties zijn begrijpelijk, maar wij aan de andere kant van de lijn zijn ook mensen. Ik heb een weerbaarheidstraining gehad; waarbij ik heb geleerd mijn grenzen te bepalen en te bewaken. Ik heb ook een training gehad waarin ik leerde om een gesprek van negatief naar positief te buigen en de emoties te deels weg te nemen. Sinds vorige week kunnen we extra pauzes opnemen omdat ze merken dat het heel belastend is voor ons. We nemen die rust als we die nodig hebben. Vooral het praten met collega’s in het team helpt om het vol te houden. Het is erg fijn dat inmiddels de uitbreiding van het Serviceteam volop in gang is gezet en er vanaf volgende week veel nieuwe medewerkers ons komen versterken.”

“Het is heel dankbaar werk. De gedupeerde ouders vinden het heel fijn dat ze hun verhaal kwijt kunnen, dat er echt naar ze wordt geluisterd. In januari en februari dit jaar was er veel onduidelijk. De Catshuisregeling moest nog uitgewerkt worden. Gelukkig is een groot deel van de regelingen inmiddels uitgewerkt en kunnen we nu al meer duidelijkheid geven dan eerst.”

Hoe lang duurt het voor mensen teruggebeld worden?

“Sinds het bekend worden van de Catshuisregeling in december zijn er tienduizenden terugbelverzoeken via de website binnengekomen. De laatste dagen zijn dat honderden aanmeldingen en vragen per dag. Het streven is om binnen een week terug te bellen.

Voor vragen over betaling staat 2 werkdagen. Voor overige vragen staat 5 werkdagen, omdat die ergens anders in de organisatie worden uitgezet.”