Belevingskompas

Informatie

Hoe zorg je ervoor dat je als organisatie écht begrijpt wat burgers nodig hebben? Bij Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) ontwikkelt team Ouderinteractie het Belevingskompas: een instrument dat de behoeften van burgers inzichtelijk maakt en de organisatie ondersteunt om deze centraal te stellen in de dienstverlening.

Cato van Wersch, Implementatiemanager, en Laura Koot, Service Designer, beiden werkzaam bij team Ouderinteractie, vertellen hoe dit kompas het verschil maakt – en waarom het nooit ‘af’ zal zijn.

Van inzicht naar actie: het Belevingskompas in dienst van burgers

Wat is het Belevingskompas?

“Het Belevingskompas is UHT door de ogen van de burgers," vertelt Laura. "Het draait om de behoeften van burgers in het herstelproces. Om dit in kaart te brengen combineerden we onderzoeksresultaten met signalen van burgers, wat leidde tot waardevolle inzichten die we in het Belevingskompas hebben vertaald." Volgens Cato is dit precies wat nodig is: "We praten vaak over burgerbeleving alsof het een duidelijk concept is, maar wat betekent het nou precies? Het kompas biedt een gezamenlijke taal en helpt ons echt praten over de behoeften die bijdragen aan een positieve beleving: contact van mens tot mens, duidelijkheid over processen en wat ouders kunnen verwachten."

Waarom was een instrument als het Belevingskompas nodig?

"In het verleden werden al onderzoeken uitgevoerd, maar de inzichten bleven vaak 'hangen' binnen de verschillende projectteams,” legt Cato uit. “Maar uit deze inzichten kunnen we natuurlijk ook lessen halen voor andere onderdelen in onze organisatie. Met het Belevingskompas brengen we alle kennis bij elkaar, zodat de hele organisatie ervan kan leren. Het draait om het doorbreken van de ‘kennis-eilandjes’ om gezamenlijk de dienstverlening te verbeteren en de opgehaalde lessen in de gehele organisatie in te zetten".

Welke behoeften van burgers zijn nu in kaart gebracht?

"Perspectief is de ultieme behoefte," beschrijft Laura. "Burgers willen het herstelproces afsluiten en hun leven weer oppakken. Maar daarvoor moeten we eerst voldoen aan basis- en verdiepende behoeften. Basisbehoeften gaan voornamelijk over contact: zijn we duidelijk genoeg, scheppen we de juiste verwachtingen? Bij verdiepende behoeften gaat het bijvoorbeeld over erkenning. We moeten durven zeggen dat er fouten zijn gemaakt en daar excuses voor aanbieden."

Hoe worden die behoeften bepaald?

"We hebben alle bestaande onderzoeken die zijn gedaan sinds de start van UHT verzameld en daar relevante inzichten uit gehaald,” legt Cato uit. “Daaruit kwamen deze 6 universele behoeften als grootste gemene delers naar voren." Laura vult dit aan: "De behoeften komen niet alleen voort vanuit situaties waarin iets goed uitpakt, maar ook uit momenten waar dat niet zo is." Ze haalt een voorbeeld aan uit de feedback van ouders: “Vaker contact zou fijn zijn. Ik wil meer informatie over of het goed gaat komen en wat ik in de tussentijd kan doen. Want dat weet ik nu niet.” Zulke ervaringen zijn ook belangrijk, omdat ze de kern raken van hoe we ons werk zouden moeten afstemmen op wat burgers echt nodig hebben."

Cato benadrukt dat de voornaamste bron van het Belevingskompas de onderzoeken zijn die door een onafhankelijk onderzoeksbureau uitgevoerd worden. Verder doet team Ouderinteractie ook zelf onderzoek. Laura legt uit dat binnen afzonderlijke UHT-projecten onder andere wordt gekeken naar de inhoud van telefoongesprekken, brieven of formulieren. "Die resultaten leveren weer nieuwe behoeften op die ook meegenomen konden worden in het Belevingskompas," vertelt ze.

Wat maakte het ontwikkelen van het Belevingskompas uitdagend?

"Een van de belangrijkste aandachtspunten bij het ontwikkelen van het Belevingskompas was om eraan bij te dragen dat burgers volledig in hun kracht staan," vertelt Laura. "We willen niet alleen begrijpen wat ze nodig hebben, maar ook voorkomen dat we hen tekortdoen in onze dienstverlening. Neem bijvoorbeeld de behoefte ‘Duidelijkheid’: dat gaat verder dan alleen over transparantie in processen. Het gaat er niet alleen om dat we communiceren wat we wel weten, maar ook dat we communiceren wat we niet weten.” Het betekent dat burgers zich gezien en serieus genomen voelen, en dat goede communicatie hen helpt regie te houden over hun situatie. “Burgers moeten soms best lang wachten voordat ze iets van ons horen. In die wachttijd hebben zij het gevoel dat ze vergeten worden. Die onduidelijkheid is frustrerend.”

Hoe reageren ouders en collega’s?

"De ouders die we hebben gesproken, herkennen zich in het Belevingskompas," zegt Cato. "Sommigen hebben zich hardop afgevraagd waarom het er niet eerder was.” Collega’s reageren volgens haar ook positief: "Vooral collega’s met burgercontact herkennen de behoeften. Nu merken we dat er vraag is naar hulp bij de vertaalslag van het Belevingskompas naar hun werkzaamheden."

Hoe breng je het Belevingskompas tot leven in de organisatie?

“We hebben nog best een weg te gaan," erkent Cato. "Het was natuurlijk een belangrijke stap om de rode draden te halen uit de losse onderzoeken en signalen, maar nu moeten deze inzichten ook echt bij de teams terecht komen in de organisatie. Daarom hebben we gesprekskaarten ontwikkeld, zodat teams met elkaar kunnen praten over specifieke behoeften en daarover ervaringen kunnen delen." Laura bouwt hierop voort: "We richten ons nu vooral op interne workshops. Zo kunnen we ondersteunen bij de hulpvraag die Cato net benoemde. Alle teams binnen UHT kunnen hun werkzaamheden dichter bij de behoeften van burgers laten aansluiten. Niet alleen teams die veel contact met burgers hebben. Uiteindelijk draagt iedereen – ook bijvoorbeeld een data-analist – bij aan de dienstverlening. Daarom moet het kompas in de hele organisatie zijn plek krijgen."

Ook Service Designers gebruiken het Belevingskompas tijdens hun ontwerptrajecten. Onder andere om te reflecteren. “Het helpt je om je niet blind te staren op 1 behoefte, maar om een bredere blik te houden en je af te vragen of je niet een behoefte bent vergeten. Het biedt ons een gemeenschappelijke taal om inzichten te delen en samen te werken," zegt Laura.

Is het Belevingskompas ooit af?

"Het Belevingskompas is een lerend instrument," benadrukt Cato. "Het zal altijd aangevuld en aangepast worden met nieuwe inzichten en signalen. Het is een levend product en een houvast om onze dienstverlening te verbeteren en te ontwikkelen.

Wat betekent het Belevingskompas persoonlijk voor jullie?

Cato: "Ik vind het enorm belangrijk dat onderzoeken naar de behoeften en belevingen worden gedaan. We brengen de burgerbeleving op een andere manier ter sprake in de organisatie. Het moet geen interpretatie of aanname zijn, maar echt aansluiten bij de beleving van de burger." Laura vult dit aan: "Dat is precies waarom het Belevingskompas een lerend instrument moet blijven. Het is een manier om onze lessen op te slaan, te verwerken en te evalueren." Ze voegt toe: "Dienst Toeslagen moet blijven leren. Denken vanuit de burger moet altijd voorop staan, niet vanuit processen of systemen."